为积极履行消费者权益保护主体责任，确保在“3·15”期间提供优质金融服务，不发生重大舆情事件，切实维护建行声誉，合肥长江西路支行结合全行2022年消费者教育宣传工作总体安排，进一步抓好服务水平提升工作，树立良好的社会形象和口碑，不断提升客户满意度。
一是提升服务质效。深入践行“以人民为中心”的发展思想，利用老年人、青少年、孕妇、残障人士等重点群体到网点办理业务的有利时机，积极宣传我行手机银行、网上银行、智慧柜员机、ATM等自助服务的使用技巧和注意事项，帮助相关群体积极体验、正确使用我行数字化产品和服务，精准助力跨越“数字鸿沟”。
二是强化厅堂服务。一是网点负责人利用每日晨会对员工的着装、仪容仪表等进行检查和规范，同时对昨日服务工作进行点评，对当天的服务工作进行提示提醒，念好“服务经”。二是注重落实“三声服务”“双手递单”等服务细节，坚持使用“请”“您好”“对不起”“麻烦您”等文明用语，做好服务用语、说话语气、服务仪态的演练，处理完业务后，主动提示注意事项，不能因为业务繁忙而省略基本的服务规范。
三是强化风险提示。一是主动揭示非法集资、电信网络诈骗、等非法金融活动新情况新特点，加强民法典、个人信息保护法等普法宣传，不断提高广大群众对金融违法犯罪行为的辨别能力和防范意识。二是加强资管新规等监管政策宣传，提示盲目投资、非理性借贷、违约逾期等风险隐患，加强账户开立、理财销售、转账汇款、认证介质申领等高风险业务环节管控，将风险提示嵌入客户服务全过程，引导树立科学理财观、价值投资观和理性消费观。
四是及时解决诉求。积极宣传投诉受理渠道及处理流程，切实加强客户投诉管理，确保投诉渠道顺畅、处理流程高效，教育引导客户依法理性维权。要求对外公示的电话准确、完整，接听及时。加强营业网点现场服务管理，严格落实“首问负责制”，对网点现场投诉和95533投诉进行快速应对、及时处置，高效满足客户合理诉求;对一些带有苗头性、易被媒体热议炒作的问题，提前做好疏导，确保网点和各级员工能妥善应对处置，避免投诉升级，严防声誉风险事件发生。
供稿：葛金
审稿：袁卓
本文来源：商讯
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胡泓炜_hf122
