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每月15日一早，建行合肥金寨南路支行网点大门外便有老年人排起了长队，原来又到了一月一次的退休金发放时间。针对老年客流量占比60%的特点，该支行聚焦客户体验，深耕服务内涵，多举措为老年客户提供全方位贴心金融服务。
一是完善设施，提升老年客群“体验感”。在网点出入口的通道、大厅内填单台、座椅等候区，雨天铺上防滑地垫，为老年人提供雨伞、雨衣等雨具；设置老年人专区、长者阅读专区，内设有舒适的沙发椅、起居饮食相关的书籍等，尽量减少老年客户排队等待的疲劳感；多处提供放大镜、不同度数的老花镜、助听器、轮椅、手机充电器等助老服务设施；配备了电子体温计、电子血压计、轮椅、无障碍通道等助老设施，以及医疗急救箱、各类应急药物等，用于应对突发状况；增设零钱兑换机，配足各类面额纸币，满足老年群体现金兑换需求。
二是延伸服务，提升老年客群“获得感”。在网点老年客流量较多时，安排大堂经理提供一对一的贴心服务，将老年客户按业务需引领到相关柜台，协助年老客户核对业务流程、签名等步骤。对无法至网点办理业务、行动不便的老年客户，可通过亲属预约，网点员工携带便携设备，可主动提供密码重置、挂失换卡、账户激活等上门服务。
三是温情宣教，提升老年客群“安全感”。在网点旁边老年小区常态化组织开展多类型的宣教活动，通过与社区结对等方式，开展形式多样的宣传活动。结合常见案例，将典型老人关注的业务知识进行讲解普及。引导老年群体理性看待收益率等，帮助其守护好“钱袋子”。通过制作动画片、场景模拟、案例讲解等老年客户易于理解和接受的方式，宣传普及支付业务、防范电诈等知识，制作宣传视频通过网点电视公屏、LED、朋友圈等多渠道广泛宣传，打造线上线下一体化的懂老、爱老、敬老的金融服务。
本文来源：商讯
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曹千凤_hf06
