工行合肥分行践行金融为民 扎实做好消费者权益保护工作

2023年以来，中国工商银行合肥分行全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，扎实做好监管部门及总省行关于金融消费者教育与金融知识普及工作部署，加强组织领导，落实责任分工，通过线上和线下相结合的方式组织开展形式多样的金融知识教育宣传活动，向金融消费者提供获取金融知识的途径和防范风险的技能，增强金融消费者的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识。将金融教育宣传工作与提升金融服务、防范金融风险、服务实体经济相结合，充分展现国有大行的责任担当和良好社会形象。

坚守初心 持续强化消费者权益保护工作组织推动

为深入践行金融工作的政治性、人民性，积极履行消费者权益保护责任，该行主动适应内外部形势变化，完善消保工作机制流程，专门成立了消费者权益保护工作委员会，由一把手行长任主任，分管行长任副主任，相关部门负责人任委员。消费者权益保护工作委员会秘书处设在消费者权益保护工作办公室(法律事务中心)，并根据相关领导和人员变动情况，适时调整了消费者权益保护工作委员会成员。着力强化消费者权益保护工作的研究规划、组织推动、沟通协调、监督检查、总结报告等，在全辖统筹部署开展消费者权益保护工作。

为切实加强消费者权益保护管理工作，科学评估全辖各支行消费者权益保护宣传教育工作开展情况和客户投诉管理工作质效，推动消费者权益保护工作有序有效开展，该行根据监管部门及上级行消费者权益保护工作的相关要求，制定了消费者权益保护工作考核评价办法，评价结果纳入对支行和市行专业部门的经营绩效考评。

金融为民 扎实开展形式多样的消费者教育宣传活动

面对客户日益多样化的金融服务需求，该行明确责任，建立常态化消保宣传机制。每年初即着手布置“3·15”消费者权益保护教育宣传工作，制定了教育宣传活动方案，明确了教育宣传活动的目的、时间、主题、内容和方式等，成立了活动领导小组，由消费者权益保护工作办公室(法律事务中心)牵头，各相关部门密切配合、周密规划，齐抓共管，将教育宣传活动与国家应对老龄化、助力乡村振兴、防范化解金融风险等主题有机融合，与打造第一个人金融银行、城乡联动发展等战略深度结合，提高活动触及率、客户参与度和品牌影响力。同时，有针对性地加强客户咨询相对集中、产品规则相对复杂、业务风险相对较高的热点政策、重点业务、常见误区的教育宣传力度，持续畅通消保教育宣传“最后一公里”，并将消费者教育宣传融入营业网点提供产品和服务的流程，主动开展解决客户关切问题、送金融知识上门等活动，多措并举，努力扩大教育宣传活动覆盖面和影响力。

该行坚持以人民为中心，主动适应不同消费者群体个性化、多元化需求，整合统筹行内外优质教育宣传资源，因地制宜、分类施策、靶向发力、多措并举，通过线上线下、“厅堂+外拓+媒体”相结合的方式，扎实开展形式多样的教育宣传活动，高效务实宣导金融政策、提示金融风险，倡导理性投资观念，着力提升教育宣传活动覆盖面和影响力，持续提升消费者金融素养、金融安全意识和依法维权能力，不断增强人民群众金融服务的便利性、可得性和获得感。

线下，该行在全辖各网点门楣和LED屏滚动播放“理性投资消费 防范金融风险”活动口号，在电子屏幕播放“3·15”电子宣传海报，在公众教育区、消保专区等显著区域摆放宣传折页、宣传手册等材料，并提供必要的适老设施。各网点主动与周边村(居)委会、学校、特殊教育机构等对接，通过“进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈”等形式，积极开展贴近群众生活的户外宣传教育活动，现场宣传讲解电信诈骗、非法集资、断卡行动、理性投资等金融知识，扩大金融知识普及范围，不断优化重点区域金融生态，进一步增强金融消费者的风险识别能力、自我保护意识和责任承担意识。2023年3月15日，工行安徽省分行副行长刘华参加了合肥分行“送金融知识进社区”宣传活动，并现场解答群众相关问题。2023年3月12日，该行所辖新汇支行和蜀山支行分别组织志愿者走进绿怡居社区和大溪地1912社区，积极开展金融知识宣传普及活动。据统计，该行2023年累计开展线下宣传活动429次，参与宣传3899人次，发放宣传资料10万多份，受教消费者数量约40余万人次。

线上，该行充分利用微信工作群，并在城市金融报、新安晚报、合肥晚报等报刊以及合肥热线(合肥论坛)、万家热线等网络媒体，全方位、多角度地普及金融知识，宣传金融消费者拥有的“八项权利”等知识，高效务实地开展形式多样的宣教活动。例如，针对老年人、青少年、残障人士等重点群体、重点区域个性化、差异化金融知识需求，结合当前消费者关注的热点，大力宣传手机银行、网上银行、智能柜员机、ATM等自助服务的使用技巧和注意事项，主动揭示非法集资、电信网络诈骗、非法放贷、非法金融广告、非法“代理维权”、虚拟货币交易炒作等非法金融活动新情况新特点，加强民法典、个人信息保护法等普法宣传，通过风险提示、美图(篇)或长图等方式，不断提高广大群众对金融违法犯罪行为的辨别能力，助力消费者运用有效手段防范外部欺诈风险。

通过扎实开展形式多样、内容丰富的宣传教育活动，该行主动回应了消费者关切和社会热点问题，切实履行社会责任，不断提高金融消费者和广大市民的自我保护意识、辨识能力和抗风险能力，助力经济社会高质量发展。

健全机制 积极推动金融纠纷多元化解机制广泛落地运用

为切实履行保护金融消费者合法权益，提高金融纠纷化解质效，该行提高站位，高度重视，充分运用金融纠纷的多元化解机制，坚持动态授予、异地授予、及时应调、快速审批的要求，全行协同推进、落地运用。法律事务中心牵头推动落实全行消费者权益保护和金融纠纷多元化解工作；相关业务部门是消费者权益保护的第一道防线，承担本专业条线消费者权益保护和金融纠纷多元化解的主体责任；内控合规部将消费者权益保护纳入内控评价体系，打通调解、仲裁、中立评估等非诉讼方式处理金融消费纠纷的“最后一公里”，协同推进多元化解机制落地运用，提升纠纷化解质效，保障消费者合法权益。

该行还将金融消费纠纷多元化解工作与提升金融服务、服务实体经济相结合，将金融纠纷多元化解工作开展情况纳入对分支机构、专业部门的消费者权益保护考核评价体系，加强与当地人民法院、金融纠纷调解委员会的沟通交流，牢固树立通过多元化解机制主动处理投诉纠纷的意识，全力避免投诉纠纷升级，充分展现了大行责任担当和良好社会形象，以实际行动践行金融为民、金融惠民、金融便民。(龚轩)