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近日，客户梁叔叔临近下班时，拿着银行卡神色匆匆地来到南岗支行网点，称其父亲已经九十岁高龄，常年卧病在床，平时家里的生活开支以及医药费用都是其来银行代取，但是现在银行卡已经过了有效期，无法代理取款，希望银行帮忙解决现阶段面临的取款困难。考虑到梁叔叔取钱看病的紧急性，大堂经理在第一时间向营业主管汇报了这一情况。
营业主管在得知上述情况后，立刻组织梳理业务流程，理清业务思路，按照规定过期银行卡取款业务须由本人办理，不允许代办。为了能够尽快解决刘叔叔的实际困难，需开展上门服务。
营业主管进一步与梁叔叔核实可行的上门服务时间，随后立即安排两名工作人员放下手头工作，虽然目前正值春节期间南岗支行最为忙碌的时刻，但考虑到客户的特殊情况，主管优先为其安排了上门服务，同时为了保证当天网点秩序维护有足够的的人员支撑，南岗支行的员工更是不辞辛苦，比网点营业开门时间提早半个小时，到达梁叔叔家完成了此次上门服务，之后又陪同客户返回网点办理了取款业务，南岗支行贴心周到的服务给客户留下了深刻印象，切身感受到建设银行的暖心服务，刘叔叔离开网点之前对南岗支行的员工再三表示感谢。
为了给“特殊人群”提供更好的金融服务，建设银行制定了上门服务等柜台延伸服务工作指导意见，以“风险可控、人性服务”的原则积极处理“特殊人群”需求。因为拥有庞大的退休、低保客户群体，南岗支行在金融服务过程中，经常会遇到因为特殊情况不能亲到网点办理业务的情况，高峰时期，南岗支行的员工一周都要是上门服务2-3次，虽然上门服务会给网点带来更大的工作量，但基于“客户至上”的理念，南岗支行一直坚持做好延伸服务，有效满足特殊客户的服务需求，以更加高效的服务、更加文明的礼仪、更加优质的产品，全心全意、持之以恒服务好每一位客户。
本文来源：商讯
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储文婷_ah08
