建行合肥分行支付便利化再上新台阶

2024年2月国务院常务会议审议通过《关于进一步优化支付服务提升便利性的意见》，对提升支付服务水平以及老年人和外籍来华人员的支付便利性作出重要部署。

建行合肥分行积极承担金融工作政治性、人民性的责任，关切响应各金融监管机构关于进一步优化支付服务、提升支付便利性工作要求，重点聚焦老年群体、境外来华人士等，疏通目前存在的痛点堵点，优化升级支付环境，助力“皖美支付”建设。

用心用情，提升外籍客户服务能力

“Thank you !Xie Xie!”近日，一位外国客户在建行钟楼支行营业部对网点员工表示衷心的感谢，当日，这位客户十分着急地拿着我行银行卡和交易回单走进网点，该网点大堂经理热情迎接了客户并用熟练的英文与他进行了沟通。客户的银行卡未开通到账提醒短信，也不会操作建行手机银行，没法得知该笔汇款是否已经到账，于是到网点询问相关事宜。

在了解清楚客户情况后，大堂经理耐心细致地指导客户使用自助柜员机查询了账户明细，很快就顺利帮助客户查询到这笔汇款已经到账。查询完毕后，还主动引导客户下载手机银行，协助其切换为英文版本，便于客户下次自行查询。

服务过程中，客户连连称赞我行服务态度与工作热情，多次对我行工作人员表示感谢。这种高效暖心的服务只是建行合肥分行服务外籍人士的一个缩影。近年来，建行合肥分行积极响应人民银行相关工作要求，持续优化外籍来华客户金融服务，始终在探索更有效的服务模式。摆放多语种版《境外来华人员服务指南》、《个人外汇服务指南》、《外籍来皖人员支付服务指南》和开户协议等，方便外籍人士识别和业务办理。设置外籍来华客户绿色服务窗口，配备外语咨询服务人员或翻译器，让每一位外籍来华客户在异国他乡感受到宾至如归的温暖。

金融为民，全面推广“零钱包”兑换业务

近年来，移动支付的快速发展，让扫码支付带来了便利快捷的付款体验。然而，一些老年人仍然保有现金支付的习惯，支付“碰壁”现象屡见不鲜。为进一步破解老年群体支付服务的堵点、难点，针对老年人常见的小额现金支付需求，建行合肥分行坚持做好“现金兜底”，积极推广人民币现金“零钱包”，畅通辖内网点绿色兑换通道，配足10元、5元、1元等小面额现钞，解决“找不开零”的难题，保证“零钱包”兑换无障碍，满足老年群体现金使用需求。

建行合肥分行“零钱包”采用“标准化＋定制化”相结合的方式，通过将一定金额的人民币零钞装入特定封装袋，实现多场景快速兑换。其中，“标准化零钱包”为客户提供“即来即兑”的零钱包兑换服务。“定制化零钱包”则根据客户实际需要进行封装，满足其个性化用现需求。

下一步，建行合肥分行将坚持拓展各类支付场景，进一步扩大“零钱包”服务的覆盖面，持续为有零钱需求商户、出租车司机、老年人等群体提供更加优质、高效、便捷的支付服务，助力优化现金使用环境，不断提升零钱兑换和现金服务水平。

多措并举，加强外卡外币使用环境建设

合肥作为新兴的科技城市，有“大湖名城”“创新高地”的美誉，近年来，随着长三角一体化的推进与合肥自身的不断发展，前来工作、旅游的外籍人士逐渐增加，对于境外来华人士、外卡支付与外币兑换是重要的支付渠道。合肥分行从多方面入手，加强外卡支付、外币兑换环境建设。

为建设更好的服务外籍人士支付渠道，建行合肥分行加快推进外卡设备软硬件改造，一方面推动重点商圈等受理境外银行卡，以万象城为试点，逐户指导商户打开外卡功能，并进行刷卡测试及标识检查工作，对发现的问题快速排查解决，及时替换缺损、模糊的外卡受理标识，确保外卡支付高效顺畅。另一方面，坚持现金兜底，持续便利外币现金兑换。目前，共70家具备外汇业务经办资质的网点均可提供多币种现钞结售汇服务，客户持护照等有效身份证件即可办理小额外币兑换。同时，建行合肥分行积极联系星级酒店等单位，建设外币代兑点，目前，丰大国际大酒店外币代兑机构、天鹅湖大酒店外币代兑机构等已正式揭牌启用，标志着建行合肥分行境外来华人员支付便利化工作实现新突破。外币代兑点目前可办理美元、欧元、英镑、港币、日元共5种外币兑换业务，客户持外币现钞和有效身份证件，即可在工作人员协助下按流程进行现钞兑换，无需前往银行网点。

敬老助老，传递适老化服务金融温度

“每次来银行办业务的时候，都能获得这里的工作人员的热情服务，教导我如何使用柜员机和手机银行自行查询，办理业务时也又快又好。”蒋大爷是合肥城南支行的老年客户之一，因子女常年在海外，去银行办理业务对他来说是一个不小的挑战，得益于建行合肥分行适老化服务流程，越来越多老年人办起业务得心应手。

建行合肥分行以破解养老金融痛点难点为导向，持续丰富养老金融服务内涵和外延，严格按照适老化服务标准进行网点建设，持续优化厅堂适老服务环境和金融功能，设置爱心窗口，帮助老年客群快速办理现金存取、定期转存等，设置了无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜等辅助设施，便于老年群体出行；在智慧柜员机增加“老年版”服务菜单，页面宽阔简洁，从阅读、书写上贴合老年群体的操作习惯；员工有意识地提升自己的本地话水平，方便更好地与老年人交流，更精准了解老年人的需求，提升了老年群体对金融服务的获得感、可得性。

下阶段，建行合肥分行将加快落实优化支付服务相关部署要求，加强在全市开展相关宣导，积极提升支付便利化服务能力，全力打好支付服务“组合拳”，持续推广好产品好政策，为“皖美支付 便利服务”的建设贡献建行力量。

（本报记者亓俊）