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“最近有什么好的理财产品吗？”张女士一走进合肥广西路支行营业厅便开门见山地问道。原来张女士在一季度曾在合肥广西路支行购买大额存单300万、保险20万及投资金条200克，这两日因LPR有持续下降趋势，张女士又来到该网点购买了50万保险产品。
而在一年前的今天，张女士正在该网点高柜区用手拍打着玻璃，高声呵斥：“你们银行卡怎么存钱还限制？我要把钱全部转走！”。原来张女士在存入大额现金时被柜员问及现金来源而感到冒犯，故而情绪激动。大堂经理小姚闻讯立马赶了过来，耐心进行解释和安抚，在仔细讲解当前相关政策后，张女士的情绪逐渐稳定了下来，并配合柜员进行了尽调。办完存款业务后，小姚热情地邀请张女士添加了微信好友。
至此以后，每逢张女士微信咨询业务时，小姚总是不厌其烦地讲解，与张女士也渐渐地熟识起来。在小姚转岗担任支行个人客户经理后，张女士主动来到网点说道：“我要当姚经理的第一个客户。”在日常的沟通交流中，小姚注意到张女士对存款利息非常在意。“现在存款利息一直降，不知道什么时候是个头啊！”张女士感叹道。小姚便抓住机会，一边为其配置理财产品，保证客户收益，一边为她讲解利率下行趋势，静待时机。今年一月底，她抓住LPR波动的有利时机，主动联系张女办理了定期存款300万、保险20万及投资金条200克。一来二去，张女士也从曾经的“负净值客户”摇身一变成为“高净值客户”。
“如果没有那次‘美丽的误会’，我也不会认识这么好的客户经理，之前每次有好的理财产品她都通知我，上次我购买了大额存单和保险搭配，比单纯买定期有优势多了。”50万保险成交后，张女士兴奋地和同行人员分享道，“当时我还想购买，她没有为了业绩而让我再多买保险，而是建议我先购买理财，等待其他产品释放额度，让人感觉到无比真挚和善良，我也更加坚定了建行作为国有大行是非常值得信赖的。所以今天再到这来买保险。”
“真诚的服务和满脸的笑容是成功营销落地的诀窍，高净值客户在日常生活中经常遇到各路营销人员，话术固然重要，但它只是营销的第一步，与客户服务沟通中多一份真挚才会赢得客户信赖。”小姚经理与同事分享着如何把“投诉客户”变成“忠实粉丝”的秘诀。
（撰稿人：合肥钟楼广西路支行 杨皓然；联系电话：18355119225）
（本报记者：亓俊）
本文来源：商讯
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