建行合肥分行服务不打烊

“您好，伍经理在吗？我现在在网点自助机上用结算卡想取现，为什么显示不允许我交易呀？现在急需取钱付款，这是怎么回事？”

“孙经理您好，我今天贷款扣息，但是昨晚对公账户打不进去钱是什么原因？”

在建行合肥分行大楼，有一个办公场所并不起眼。几个办公工位旁边有几个年轻的面庞，他们要么拿起手机发信息，要么在电话里和客户亲切交流着，看着普普通通，却为合肥分行普惠业务做出了不小的贡献。这些年轻员工有一个共同的名字——合肥分行对公直营团队。

破 题

一直以来，对公长尾客户经营是一大痛点。客户量多，客户需求回应不及时等问题屡屡出现。根据《2024年安徽省分行对公长尾客户直营方案》要求，合肥分行于5月20日成立合肥分行对公直营团队，这不仅仅是金融服务普惠化、数字化的必然要求，也是为基层赋能减负的重要手段，可以有效解决传统的线下经营模式面临服务半径有限、服务荷载过重的难题，调动直营人员和营业网点的积极性。

曾经在网点担任客户经理的伍月倩和孙中砥成为直营团队的第一批成员，他们有着较为丰富的客户维护的经验，进入直营团队后，他们通过“一连接、二服务、三营销”的三级递进式经营理念，建立对公长尾客户私域流量经营模式，利用企业微信与客户建立线上双向沟通，及时响应客户日常业务咨询和问题解决需求；通过企业微信开展分层分群经营，与数量庞大的对公长尾客户建立长期联系，打造跨条线、公私协同的综合服务体系，打破每日触达客户数、人效比的“天花板”，以合理的人力资源投入服务海量长尾客户，实现服务模式向线上化、数字化、集约化转变，促进对公长尾客群价值全面提升。

深 耕

“上周本人企微认证93户，并指导网点企微认证添加89户”。

“上周本人在与客户企微的沟通中，发现商机，营销了2户科技型企业相关贷款”。

每周一，在复盘上周的经营情况例会上，合肥分行普惠金融直营团队会一一道来他们在深耕长尾客户中的成就。

对公长尾客户中其实有大量未来的“专精特新”、小巨人甚至行业龙头企业，蕴含孵化大中型高价值客户的巨大潜力，在企业初创、成长期即为企业提供金融服务，能够大幅降低获客成本，建立起稳固的银企关系。

合肥分行普惠金融直营团队主要通过“一对一”企微聊天模式挖掘这类客户商机，与客户“一对一”细致交流有效增加了客户的获得感，并且服务效果得到了进一步提升。这些客户是合肥分行普惠金融的潜在宝藏，直营团队成员运用他们专业知识和沟通技能，以对公长尾客群+无贷户为抓手，力促长尾客户转化为普惠贷款客户。

优 化

“客户关心什么样的问题最多？”“省行下发的第二批商机本周在直营团队中营销落地多少户？”

合肥分行普惠部总经理周臣宝一直很关心普惠金融直营情况，要求直营团队对客户多维度进行分析，尽可能为基层赋能。

对公直营团队整理出企微客户主要咨询问题多为贷款申请、网银使用、账户限额及电票使用等，其中贷款申请方面咨询占比约为24.42%，网银使用咨询占比约为23.74%，账户限额咨询占比约为21.25%,电票使用相关问题咨询占比约为9.41%。

分析出了问题，就有相应的对策。针对上述问题，合肥分行直营客户经理运用专业普惠知识为贷款咨询客户介绍相关产品，整理相关网银使用手册、高级网银激活流程、电票使用手册为客户答疑解惑，在做好初步尽调的情况下安排网点客户经理承接。针对客户提出的账户限额问题根据不同情况酌情回答。

这些举措一定程度减轻了网点负担，避免网点因客户服务不及时造成的投诉现象发生，同时为网点普惠营销提供一定助力。

“谢谢您，根据你发过来的提示，我已经还款成功了”

“我刚才已经对账并且取现了，谢谢”

直营团队已经记不清收获了多少个谢谢，这些无论班后还是周末与客户的认真答疑，最终构成了建行与客户的坚实桥梁。

（本报记者：亓俊）