智慧催收解难题

建行合肥蜀山支行的陈琛从事贷后工作9年，工作以来支行个贷逾期率、不良率排名始终位列省分行前列。翻开她兜里的“小本子”，首页写着：“催收工作需要执著的定力，既要坚持原则，又要善于变通，对风险要因时因地制宜，细致推敲，灵活决策，才能寻得最优解。”

一户一策 巧用法律武器

催收工作不是蛮干，坚持不懈的付出是需要的，执著不懈的定力也是必须的，可更多的是需要“巧劲”，立足实际细心研判客户的还款能力与意愿，分析每一个逾期客户的资产特点与风险特征，电话、上门催收与诉讼手段多措并举，量身打造“一户一策”的个性化风险化解方案。

比如对于短期逾期客户仅进行电话催收，既是对忘记还款客户的善意提醒，也促使客户养成良好的还款习惯；对于经电话、短信催收仍未及时还款的客户，利用周末时间进行上门催收，因地制宜，灵活运用催收技巧，上门也无果的，寻找其近亲属，及时代为转告相关信息，防范失联；对于长期催收无果的债务人，则会采取诉讼手段，根据债务人自身状况，科学制定诉讼目标、诉讼策略。

由于房贷贷款期限长，就会出现反复拖欠的客群。针对这类客户，陈琛经过长期实践，得出一套自己的特色打法。

先期从拖欠二期以上客户或者累计逾期期数较多的客群中筛诉讼名单，待法审用印流程结束后，对依然未履约的客户送至法院立案。利用时间差，将不良贷款客户诉讼流程前置，与催收节奏配套，加大催收压力；诉讼立案后，配合法院多方查找客户联系方式，或多地址送达，尽可能地跳过公告环节，缩短诉讼周期，联系客户到庭参与诉讼流程，给客户以震慑，实现尽快回收欠款的目的；对于判决后依然未还款的客户，紧盯法院流程，尽早提请强制执行申请，并积极配合张贴执行公告、查验房产，运用大量人力与法院沟通，早拍卖，早成交，早回款，做到“普撒网，多捞鱼”。多年实践证明，此方法该类客户的诉讼回收率是非常可观的，后期的还款情况大部分得以好转。

换位思考 化被动为主动

在陈琛看来，大部分客户都不会故意不还，催收不能把它简单理解成“讨债”。银行与客户的关系是鱼和水的关系，核心工作应当是由“消防战士”逐步转变为“保健医生”，加强评估预判和指导建议，通过善意的提醒、合理的建议，化被动为主动，与客户形成良性互动。

陈琛曾遇到过一位因为生意失败无力还款的客户，虽有还款意愿的，对账单每个月都有多条还款记录，但对于其拖欠的金额来说实在是杯水车薪。陈琛上门实地走访，看到满桌的外卖盒和空荡荡的房间，才知道客户离异后一直一个人生活，按现状如果通过诉讼将其房屋拍卖，对这个客户的打击是极大的。正在一筹莫展时，陈琛转变思路，带着一丝希望去其父母家里探访。在漫长的交流过程中，老人逐渐打开了心扉，原来儿子离异后心理上发生了一些变化，与其父亲关系紧张，极少回家，父母对其近况不了解。

自那以后这个70岁的老人每月都到行里来找陈琛存月供，每次来也会聊聊家常。那年临近年末，老人又到陈琛这来还款，她很高兴地说儿子已找到了新的工作，以后贷款由儿子自己偿还。她还语气欢快地表达感谢，说陈琛的那次拜访是一个契机，让他们父子的关系得以缓解，如今儿子也搬回家和父母一起生活了……

类似的故事还有很多，陈琛见证了很多人间冷暖和鸡毛蒜皮，也教会了她尽可能地站在对方的立场想问题。生活不易，催收也不仅仅只是催收，尽她所能帮助客户解决问题，让原本身处逆境的人开始新的生活，这便是催收工作的意义。

（亓俊）