工行合肥分行履职担当服务大局

金融服务作为“一带一路”建设重要一环，其作用非常突出，全力做好“两老”（老外和老人）服务，是当前面临的一项重要工作。工行合肥分行通过优化本外币现钞服务体系、优化重点客群服务方式，体现大局观、责任观。

转变服务理念，提升重点客群服务基础

始终坚持党建引领，全面深入贯彻党的二十届三中全会精神，将政治性与人民性的高度统一作为服务转型的核心理念；立足安徽，将“扎根大湖名城，全面服务社会”作为经营宗旨。工行合肥分行在服务地方经济社会高质量发展中实现了自身高质量发展。

多措并举，打造“人民满意银行”服务新范式。近年来，工行合肥分行通过数字化赋能、适老化改造，普惠金融创新等举措，全面提升对重点客群的服务水平，。

树立痛点思维与体验优先理念，重塑银行服务设计新逻辑。近年来，工行合肥分行明确提出“持续治理客户体验痛点”，通过压降网点客户等候时间、“三维五步”标准化服务体系的建设，在规范统一的基础上为不同客群提供差异化服务。这种兼顾标准化效率与个性化体验的服务理念，满足了数字经济时代客户的多元化需求。

升级服务网络，构建全场景外币现钞服务体系

依托“网点+线上平台”二位一体布局，持续扩大外币现钞服务覆盖范围。目前，合肥分行可办理美元、欧元、英镑、日元等14种主流外币现钞兑换，覆盖跨境旅游、留学、商务等核心需求场景。同时，持续扩大开办外币币种。东南亚地区作为中国“一带一路”倡议的重要合作伙伴，经济联系日益紧密。工行合肥分行在合肥地区率先开办了马来西亚林吉特现钞兑换业务，填补了当地市场空白，便利了中马两国人民的经济交往，提升跨境金融服务的可及性。

持续开展外币“线上预约+线下直配”预约取现服务新模式。以线上线下一体化运营为核心，对预约流程实施订单化改造，实现个人客户通过手机银行提交外币预约支取订单，经实物运营中心集中对外币现钞进行标准化封装，并配送至客户指定网点，由客户在约定时间内以完成封包领取的过程。支持客户实时查询订单处理进度，有效改善客户服务体验，改变传统网点预约模式，降低网点现金调拨频次及清点保管压力。目前，该行日均外币线上预约70余笔，涉及多个币种。

始终坚持不计外币汇差成本，拓展外币现钞业务，优化外币现钞服务等一系列举措，积极打造“境内外汇业务首选银行”。不计外币汇差成本、拓展外币现钞业务的举措，是其战略转型的重要组成部分。通过这一转型，工行合肥分行成功实现了从依赖价差和手续费的传统盈利模式向提供便捷、高效、低成本服务的现代银行模式的转变。

创新服务模式，全力提升适老服务水平

全生命周期客户服务是服务模式转变的另一重要维度。工行合肥分行不再将客户服务视为单笔交易，而是建立覆盖客户全生命周期的服务体系。以老年客群为例，合肥分行依托总行“工银爱相伴”品牌，围绕“爱老、便老、惠老”的服务宗旨，统筹谋划老年客群整体性服务方案，从数字适老到贴心助老，形成闭环服务链条。这种服务理念为老年客群的金融需求提供差异化服务，从单纯的资金中介转变为客户终生财务伙伴。

工行合肥分行通过空间重构、服务流程再造、技术适老化赋能、生态协同共建四大维度，系统性破解老年群体金融服务痛点，形成具有示范意义的区域适老服务创新范式，如：全辖网点配置轮椅、拐杖卡扣、血压计、应急药品、AED医疗设备等，覆盖率达100%。设置“银发服务专区”，配备移动填单台、共享雨伞、大字版标识，针对行动不便的老年客户，建立“1小时响应、24小时上门”服务标准，开展ATM机具适老化改造，在网点布设支持存折读取、10元零钞支取的ATM机等，将适老服务从“成本中心”转化为“价值引擎”。这一实践彰显了国有大行的责任担当。

随着人口结构与全球经济格局的持续演变，工行合肥分行的创新或将催生更多“无界服务”模式，推动金融服务向更普惠、更智慧、更可持续的方向演进。（张建新）