安徽省
建行合肥天鹅湖支行的祖衍宇从事个贷客户经理八年，从自嘲的“菜鸟”到经验丰富的“老房贷”，他见证了无数家庭实现安家梦想的关键一步。翻开他随身携带的笔记本，映入眼帘的便是那一句制胜法宝：沉下心钻研、跑出去拓展、创新性思维，把客户的事当成自己的事，做客户安家路上值得信赖的同行者。
跑出来的成果
约十年前，天鹅湖支行刚开办住房贷款业务，周围金融机构众多，市场竞争激烈。而作为个贷业务新人的祖衍宇，一没有客户，二缺乏业务抓手，业务拓展也面临巨大挑战。但他坚持“笨鸟先飞”，沉下心来钻研探索出路。
经过一番详细的市场考察，他发现，想要赢得二手房贷款业务的主动权，必须重点放在对二手房中介公司的营销上，便以网点所在区域为中心向四周逐步扩散，利用所有时间空档走街串巷，积累中介公司资源，兼顾营销拓展和业务学习。跑业务的这些年，无论刮风下雨，他坚持随叫随到。至于项目大小？一笔还是多笔？几个客户？不重要。
每次外出，他都会背着一个巨大的双肩包，里面装着所需材料，方便随时随地为客户办理业务。不管是遇到重病住院的客户、不方便行动的老人还是抽不开身的上班族，他都排除万难，上门找客户面签，既做到了业务合规、高效，也给客户省去麻烦。
得益于这种勤奋劲儿，短短几年时间内，支行住房贷款余额从0增长至超20亿元，他名下房贷的客户已3800余户。
独创“小学生服务法”
许多客户初次接触房贷，术语和政策如同天书，他摸索出了一套服务客户的“笨办法”，总结为“小学生服务法”，即是用最浅显易懂的方式去解答业务问题，先自己试着对自己说一遍，想想“小学生能听懂吗”。例如“月供相当于您家庭收入的多少比例”“等额本息就像您每月交固定房租一样”等生活化语言替代专业术语。
近年来房地产市场各类政策不断推陈出新，也让购房者时常摸不着头脑。从限购限贷政策开始、到公积金贷款政策更新的发布以及存量房贷利率调整，他习惯了先逐字逐句将政策阅读理解透彻了，转换成简单的解读，再做一个对照表分享在业务交流群里方便他们理解，将政策“翻译”成客户听得懂、用得上的实操方案。
“小学生服务法”的另一层含义，是努力培养自己像对待小学生般的耐性。例如有直客式二手房客户对于业务办理流程一知半解，他便会全面指导客户从准备材料到贷款面签，从缴税过户到办理抵押的全部流程，每一个环节都力求无缝衔接。虽然同样的业务往往需要花费更多的时间和精力，但却能做到让客户满意。
培养“购房者”心态
这几年“高评高贷”骗取贷款案例时有发生，在拓展业务的同时他也严控资产质量问题。在客户填写申请材料的时候，通过碎片化的闲聊，观察客户微表情，从家庭结构、工作细节、购房动机等多个方面来一点一滴客户信息的真实性。例如问问客户家里几口人？有小孩吗？父母帮忙照看小孩吗？是小换大？还是老换新？买学区房的，就会多看一眼户口簿上孩子的年龄。同时与优质中介保持沟通，了解区域市场动态。把每笔业务当成自己家在买房子一样，利用购房软件对比同小区最近成交价、挂牌价、同样户型差不多楼层的房子价格，以购房者的心态去审视房屋成交价，就能有效地识别风险。
在合规的前提下，换位思考理解客户的难处与焦虑。例如刚需首套的年轻夫妻，可能倾尽双方家庭积蓄凑首付，对月供极其敏感；置换改善的中年人，面临“卖旧买新”的资金链和时间链压力；为子女购置婚房的老人，对流程可能更陌生。用一句真诚的宽慰、一次主动的进度反馈、在权限范围内为其争取更顺畅的流程，都能传递极大的温暖，也让冷冰冰的金融交易有了人情味。（亓俊）
本文来源：商讯
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