支付适老 服务“亭好”——建行滁州琅琊支行打造“亭满意”老年人支付服务标杆银行网点

近日，一位张女士拿着父亲的银行卡和双人身份证件来到滁州琅琊支行办理代理取现业务，但因密码遗忘被锁，无法顺利办理。经了解，张女士的父亲已97岁高龄，因身体状况无法临柜办理业务。柜员立即将此特殊情况报告给分管行长，支行决定为这位老年客户提供上门服务。经沟通，双方约定了上门服务的时间和地点。该行双人上门驱车一个多小时前往客户家中，帮助客户办理密码重置，免去老人来回奔波。这一举动赢得了老年客户及其家属的衷心感谢和高度评价。

建行琅琊支行位于滁州市明光路142号临街商用房，地处老城区核心地段，居民居住较为集中。该行承接滁州市社保代发工资工作，每月社保发工资高峰时段，老年客群客流量每日可达300号以上。为提高老年人支付便利化程度，琅琊支行多策并举提升老年人服务水平。

一是加大“适老化”便民服务设施配备。在营业网点门前设置无障碍通道；在营业厅内提供饮用热水、爱心座椅、爱心轮椅、爱心手杖、急救药箱、雨伞、听力障碍提示牌等；在柜面、填单台配备老花镜、放大镜；，设立“爱心窗口”、“老年人便捷窗口”，为老年人办理业务开通 “老年人绿色通道”。

二是在自助渠道推出“关怀模式大字版”。在综合柜员机、ATM取款机、手机银行APP、建行生活APP等设备或APP上可点选界面菜单进行大字版切换，提供符合老年客户使用习惯的大字体页面，精选转账、查询存款等常用功能作为突出功能，操作便捷。

三是提供老年人熟悉及习惯的支付方式和金融服务。满足老年人的用现金习惯在柜台提供零钱包服务，办理业务保留使用存折/存单载体，银行卡配置对账簿等。

四是开展安全支付和知识普及活动。在网点厅堂服务专区布放“尊老、爱老、敬老”及防范电信诈骗等宣传材料，引导老年人阅读；开设“银发金融小课堂”，提高金融诈骗防范能力；不定期在周边社区开展安全支付知识普及活动，切实守住老年人“钱袋子”。

五是为老年人提供“上门服务”和“预约服务”，让服务便捷有“温度”。该行常态化为行动不便的客户和在医院住院的病人提供上门服务。

六是创新适老化支付服务方式。我行辖内所有网点均要求工作人员，特别是前台服务人员，在接触和服务老年客户过程中，积极引导和鼓励体验移动支付和手机银行等服务，不断深化适老化支付服务环境，提供针对性帮扶，帮助老年客户跨过“数字鸿沟”，享受现代金融服务。

“支付适老，服务‘亭好’”，建行滁州琅琊支行将继续加强适老化建设，优化老年人金融服务，让老年人共享金融科技发展成果。让适老支付“亭满意”，遍地开满“长春花”。